【図・写真】ユーザーの好みをアンケートで確認した
製品を刷新する際には、顧客がそれをどこまで認めてくれるか、許容範囲を知ることが欠かせない。その理解こそが顧客価値を継続的に維持できる可能性をもつ。その好例が、バンダイが２０１２年に発売した女児向けの業務用ゲーム「データカードダス アイカツ！」のケースだ。
アイカツは「アイドル活動」の略で、アイドルの卵がファッションセンスやダンスの腕を磨きながらトップアイドルを目指してオーディションに挑むという設定。商業施設などに設置したゲーム機で遊ぶ。
１回１００円で１枚のカードを入手。トップスやボトム、靴、アクセサリーの描かれた４枚のカードをゲーム機本体に読み込ませ、好きなキャラクターの服装をコーディネートする。
オーディションでは、曲に合わせてボタンを押してキャラクターにダンスをさせる。ダンスのうまさと、コーディネートのセンスで採点され、オーディションの合否が決まる。センスを上げようとユーザーがカードを集めるため、累計出荷数は２億枚を超える。
アイカツ！のキャラクターはバンダイナムコグループが自社開発したものだ。キャラクターやカードと連動したテレビアニメをはじめ、関連製品もカード付きニンテンドー３ＤＳ用ソフト、カード付きのファンブック、カードスキャンできる玩具にまで広がる。
継続的に顧客価値を維持していくために、絶えず市場調査を欠かさない。業務用ゲームの売り上げを毎日管理し、カード内容を見直したり、アニメも視聴者の反応を見て随時修正を加えたりした。
キャラクターデザインも変更の対象だ。その際、顧客の許容範囲を把握した上での商品開発が重要となる。同社開発担当は「全てが全てユーザーの好きなものではダメだが、ユーザーの許容範囲の中で、ベストな選択を行う」という。
こうして女児だけでなく母親にも支持されるよう、当初のキャラクターを大きく変更した。例えば紫や赤、ピンクなどの髪の毛の色や、髪の毛の盛り方の程度などの複数案を５００組の親子に提示し、顧客の許容範囲を確認しつつ、変化を取り入れ、人気を維持してきた。自社ブランドのロングセラー化を狙う企業にとって、「許容範囲」という視点は、示唆を与えるだろう。（法政大学経営学部教授）
西川英彦（2016）「バンダイ『アイカツ！』― ユーザーの許容範囲把握（西川英彦の目）」『日経産業新聞』2016年2月18日 付け、 p.15
