レストランなどに設置したアンケート用紙。顧客にはなかなかハードルが高いのではないだろうか。だが、場面にあった遊び心のあるフォーマットを用意すれば気軽に本音が聞け、新たな関係を創造する可能性を持つ。その好例がキリンのグループ会社「スプリングバレーブルワリー」（東京・渋谷）だ。
同社はクラフトビールの醸造設備や飲食スペースを併設した専用施設「スプリングバレーブルワリー」を２０１５年春に横浜市にある横浜工場、東京の代官山、今年９月に京都市内でオープン。顧客はガラスを通して醸造工程を見たり、そのガイドを受けたりしつつ、同ブランドの６種類の定番品や、ホップや酵母を変えた年間４０種類の期間限定ビールを料理と一緒に楽しめる。ビールの醸造家はキリンビールの開発者でもあり、メニューなどで紹介される。
コースターには「あなたの感想を共有してね」と英語で書かれ、矢印が裏面を促す。裏返すと英語で「私はここに住みたい」や、映画の有名なフレーズである「また戻ってくる」「ヒューストン、問題が発生した」という３段階の評価。その下には「もっと伝えて！」と自由回答欄がある。とにかくユニークだ。
吉野桜子マーケティングマネージャーは「デザイナーと話の中で、アンケート用紙だとかしこまってしまうし、使ったら捨てるコースターがもったいないこともあって、その裏に気軽に書いてもらうくらいが、面白いのではないかと考えた」という。毎月、ビールや食事、サービスに関する評価や感想など約３００もの声が集まる＝写真。イラストで気持ちを表現する顧客もいて、愛着も醸造されている。これらは開発や改良に生かされる。
さらに声はキリンビールにも生かされる。同社の発起人３人が兼任だからだ。社長は発泡酒「淡麗」などの開発者であるキリンビール企画部主管。醸造責任者はマーケティング部の部長でマスターブリュワー、そして吉野氏も両部を兼任。まさに開発のためのラボのような子会社だ。アンケートで愛着を感じてもらえたりすることは重要だ。他業種でも再考する意義はあるだろう。
（法政大学経営学部教授）
西川英彦(2017)「アンケート ― コースターで遊び心（西川英彦の目）」『日経産業新聞』2017年11月17日付け、p.11.
